Сьогодні, 3 березня, кол-центр АТ «Чернігівобленерго» святкує свою дев’яту річницю. Мільйони телефонних дзвінків, мільйони споживачів із різних куточків області на лінії, мільйони запитів, скарг та подяк… Працювати в таких умовах не так уже й просто, як здається на перший погляд, а тому працівники нашого кол-центру – це направду надлюди, які мають гострий розум, величезну обізнаність у будь-яких питаннях зі сфери електроенергетики і, звісно ж, сталеву витримку, сам же кол-центр – це мегасучасний підрозділ, який включає в себе купу сервісів – багатоканальні телефонні лінії, форму зворотного зв’язку на сайті компанії, особистий кабінет «E-Svitlo», мобільний додаток «E-Svitlo Chernihiv», а також боти у Telegram та Viber. Усе це обслуговує всього 20 людей – 17 операторів, два інженери та начальник кол-центру.

– Протягом останніх років у нас дуже змінився підхід до роботи, – каже начальник кол-центру АТ «Чернігівобленерго» Олександр Шабалін. – Якщо стартували ми з голосового меню самообслуговування й акцент був саме на роботі операторів, то зараз основна задача кол-центру – дати інструментарій для того, щоб споживач міг допомогти собі сам – передати покази електролічильника, зробити заявку про аварійну ситуацію, дізнатися необхідну інформацію за своєю адресою. Звісно, з початком повномасштабного вторгнення росії у споживачів з’явилося чимало додаткових проблем та запитань, усі вони дуже різні, але і для їх розв’язання не завжди потрібен оператор. Дуже добре, що більшість наших споживачів це розуміє й активно користується автоматизованими сервісами. Наприклад, якщо на початку 2022 року Viber-bot користувалося близько 100 тисяч споживачів, то на початку 2023-го їхня кількість зросла до 150 тисяч, збільшилась і кількість користувачів Telegram-bot – з 12 до 35 тисяч. Плюс додалося 35 тисяч користувачів мобільного додатоку «E-Svitlo Chernihiv». Висновок: телефонні дзвінки уже не є найпріоритетнішим видом комунікації зі споживачами, адже ми маємо сервіси, які дозволяють виконати необхідні дії набагато швидше, а головне – використання автоматизованих сервісів дозволяє розвантажити наші телефонні канали для тих людей, яким дійсно потрібна допомога оператора.

Суттєві зміни протягом останніх років відбулися і в програмному забезпеченні кол-центру.

– Зараз наші автоматизовані системи інтегруються з іншими автоматизованими системами компанії, – пояснює Олександр Вікторович. – Наприклад, наше програмне забезпечення розгорнуте на всіх диспетчерських пунктах, тобто, якщо ми створили заявку від споживача, диспетчери бачать її в режимі реального часу, а отже не потрібно чекати поки інформацію про аварію чи якесь пошкодження передадуть підрозділу, який має усунути ці проблеми. Відбувається інтеграція нашого програмного забезпечення і з програмним забезпеченням технічних служб. Таким чином компанія робить усе для того, щоб поточні та капітальні ремонти мереж планувалися з чітким врахуванням побажань споживачів.

Зміни колосальні, якщо згадати, що дев’ять років тому починав кол-центр зі звичайної телефонії – 15 каналів багатоканальної телефонної лінії та восьми операторів… А головне – зупинятися у розвитку тут не збираються! Чи не щодня в АТ «Чернігівобленерго» працюють над вдосконаленням сервісів цього підрозділу, адже кол-центр – це обличчя компанії, де кожен працівник зацікавлений в одному – щоб клієнт залишився задоволеним як самою консультацією, так і її результатами.

– Працюємо ми цілодобово та без вихідних і робимо усе від нас залежне, щоб споживачі мали змогу отримати відповідь на будь-яке питання, яке стосується розподілу електроенергії, – підсумовує Олександр Шабалін. – Звісно, в нашу річницю хотілося б побажати чогось і самому підрозділу, а саме – щоб споживачі також ішли назустріч його працівникам. Дуже хотілося б, щоб вони нарешті зрозуміли, що оператори кол-центру не відключають і не підключають електропостачання, не створюють аварійних ситуацій і не здійснюють ремонти, а тому не потрібно з ним лаятись і намагатися якнайдошкульніше образити, усі вони – звичайні люди, які навіть у стресових умовах намагаються гарно виконати свою роботу на благо споживачів.

Отож усіх причетних до роботи цієї важливої ланки нашого енергетичного підприємства іще раз вітаємо! А споживачам вкотре нагадуємо про усі сервіси нашого кол-центру:

🔸особистий кабінет E-Svitlo – https://cn.e-svitlo.com.ua

🔸онлайн-форма без реєстрації на сайті – https://chernihivoblenergo.com.ua/regfree

🔸Viber-bot – https://chernihivoblenergo.com.ua/in_viber

🔸Telegram-бот tg://resolve?domain=ChernigivOEbot

🔸мобільний додаток E-Svitlo – завантаження у PlayMarket за посиланням https://play.google.com/store/apps/details...

🔸 багатоканальні лінії – 0-800-210-310 та (0462) 772-901.

Дивіться, обирайте найзручніший сервіс, користуйтеся й отримуйте необхідну інформацію! Ми ж і надалі робитимемо усе, щоб електроенергетика у вас асоціювалася виключно зі світлом, теплом, зручністю і комфортом!