3 березня кол-центр АТ «Чернігівобленерго» святкує своє 7-річчя. Саме стільки часу пройшло від першого дня його роботи з клієнтами. Це – один з наймолодших підрозділів компанії в усіх сенсах цього слова – і за датою створення, і за віком колективу. Проте, це аж ніяк не впливає на його якісні характеристики, бо працюють тут справжні професіонали.

    – Кол-центр – один із небагатьох підрозділів, який був створений уже повністю автоматизованим. Ручками і блокнотами ми практично не користуємось, – посміхається начальник кол-центру Олександр Шабалін. – Усі процеси комп’ютеризовані, зв’язок з підрозділами товариства та іншими автоматизованими системами підприємства практично завжди відбувається в режимі онлайн.

    А починалося усе зі звичайної телефонії. 15 каналів на багатоканальній телефонній лінії, 8 операторів… Зараз кол-центр АТ «Чернігівобленерго» – це 120 телефонних каналів, плюс купа додаткових телекомунікацій – форма зворотного зв’язку на сайті компанії, особистий кабінет E-Svitlo, Telegram-bot та Viber-bot, ну і новинка від чернігівських енергетиків – мобільний додаток E-Svitlo Chernihiv. Усе це обслуговують 17 операторів і два інженери. Окрім того, тут створена автоматизована багатоканальна телефонна лінія для передачі показів електролічильників, яка працює взагалі без операторів, а для людей поважного віку, що користуються лише стаціонарними телефонами, навпаки – в період передачі показів лічильників у робочі дні впроваджено лінію, яка працює виключно з операторами. І це далеко не останні нововведення кол-центру. Іще цілу низку планується втілити у життя в недалекому майбутньому.

    Величезний плюс для споживачів, що працює кол-центр АТ «Чернігівобленерго» цілодобово. Тут немає вихідних і святкових днів, тож звернутися до допомогу чи консультацію споживач може в будь-який час. Не дивно, що й обсяги роботи кол-центру постійно ростуть. Якщо за 10 місяців 2014 року, в якому він почав працювати, було прийнято всього 18 тисяч 285 дзвінків (із них оператори обробили 9019), то вже минулого року в кол-центр звернулося 3 мільйона 62 тисячі 58 осіб! Оператори обробили 305 тисяч 113 дзвінків, 2 мільйони 707 тисяч 54 дзвінка було оброблено в голосовому меню самообслуговування IVR.

    – Якщо щось можна зробити не за п’ять, а за три кроки, це треба негайно реалізовувати. Спростити усе, що тільки можна, щоб у процесі роботи було задіяно якомога менше людей, – говорить Олександр Шабалін. – Наша політика – максимально розвантажити телефонію для тих, хто не користується новітніми технологіями і кому дійсно треба зв’язатися з операторами. А вони у нас – універсальні «бійці». Кожен може проконсультувати щодо порядку приєднання до системи розподілу, роботи лічильників, якості послуг електропостачання (планових та аварійних відключень в електромережах, перепадів напруги тощо), розповісти про тарифи на послуги з розподілу електроенергії, а також допомогти подати на розгляд звернення, скаргу чи пропозицію. При цьому споживачам не зачитують готових відповідей-заготовок, кожна конкретна ситуація завжди розглядається окремо.

    До речі, доволі часто кол-центр стає справжнім кар’єрним трампліном для його працівників. Вони працюють, навчаються і згодом, отримавши підвищення, переходять в інші підрозділи. Так молодь отримує можливість розвиватися, а компанія поповнюється молодими перспективними кадрами, які добряче загартувалися під час роботи з клієнтами кол-центру, а тому знають про всі найрозповсюдженіші проблеми споживачів електроенергії, як то кажуть, із перших вуст.

    А ще за період роботи кол-центру його працівникам не раз доводилося виходити із зовсім неочікуваних ситуацій, що також обов’язково згодиться в подальшій роботі.

    – Якось до нас звернулася мешканка Харкова із проханням знайти власника гаманця, в якому була купа грошей, – згадує Олександр Шабалін. – Звичайно ж, у всіх з’явилося логічне запитання: «А до чого тут кол-центр «Чернігівобленерго»? Виявилося, що разом із готівкою у загубленому гаманці був чернігівський рахунок за електроенергію. Тож за номером особового рахунку ми «вирахували» господаря гаманця і надали йому контактні дані тієї небайдужої людини.

    Розповідати про цей підрозділ можна ще довго, бо практично щотижня тут впроваджується щось нове і відбувається щось цікаве. Незмінним залишається одне – принципи роботи його працівників.

    – Клієнта треба почути, вчасно поінформувати і не залишатися байдужими до людських проблем, – каже Олександр Шабалін.

    І правда, у кол-центрі АТ «Чернігівобленерго» роблять усе можливе, щоб споживач не залишився без допомоги, а його проблеми були розв’язані якомога швидше. А це таки найважливіше!