Платформа «Корпоративні інновації» на інформаційному порталі АТ «Чернігівобленерго» активно наповнюється новими креативними ідеями. І ось ми вже маємо другий проєкт-переможець – «Чат-боти для обробки звернень споживачів» (автор – начальник кол-центру АТ «Чернігівобленерго» Олександр Шабалін).

Суть проєкту: надання можливостей користувачам за допомогою чат-ботів у Viber та Telegram оформляти звернення до кол-центру за чітко визначеним колом запитань та чітким сценарієм (запитання – варіант відповіді) з перехресними перевірками. Такий аналіз допоможе ретельно «просіяти» звернення споживачів, що підвищить імовірність визначення хибних (неправдивих) заявок. Окрім того, розвиток чат-ботів має підвищити рівень сервісу обслуговування абонентів кол-центру протягом 30 секунд (цей показник перевіряє НКРЕКП) та знизити соціальну напругу. Очікувана ж економія коштів від втілення цього проєкту в життя – близько 6 тисяч гривень щомісяця.

– Самі по собі чат-боти як засіб спілкування – давно не новина, тож компанії, які мають відокремлені підрозділи, активно ними користуються, – говорить Олександр Шабалін. – Наші чат-боти у Viber і Telegram запрацювали відносно недавно – 3-4 роки тому. І з самого початку вони могли «спілкуватися» лише в частині прийому показів лічильників. За цей час ми встигли напрацювати чималу клієнтську базу – понад 100 тисяч підписників у Viber і понад 20 тисяч підписників у Telegram, тож можемо рухатись далі. У планах, окрім збору показів, аварійні заявки, заявки про несправність приладів обліку (причому з класифікацією несправностей), ну й інші проблемні питання споживачів.

Іще один безсумнівний плюс цієї інновації – звільнення голосових каналів зв’язку для тих, хто не має змоги скористатися онлайн-каналами комунікацій.

– Якщо, наприклад, станеться якесь пошкодження на лінії 10 кВ в одному з віддалених районів області, то мови про інтернет і чат-боти йти просто не може, – каже Олександр Вікторович. – Залишаться лише голові канали зв’язку і додзвін на них, щоб повідомити про проблеми, буде кращим.

Скільки ж часу знадобиться, щоб втілити цей проєкт в життя?

– Якщо стартувати від того, що в нас уже є, то, я думаю, близько півроку, – припускає Олександр Шабалін. – Більша частина роботи тут в частині організаційно-технічних заходів, ну і, звісно ж, кілька місяців після пусконалагоджувальних робіт займе тестування. І тоді, сподіваємось, усе це запрацює на повну силу. 

А тим часом розділ «Корпоративні інновації» вже наповнюється новими проєктами. І подати свій може кожен із вас! Тим більше, що це дуже просто – на порталі для цього завантажена детальна інструкція. Отож пропонуйте свої креативні ідеї, отримуйте визнання колег і, звісно ж, матеріальну винагороду.