Днями кол-центр АТ «Чернігівобленерго» перемістився у нове приміщення. Готувати його почали ще до вторгнення росіян на територію України, але цей проєкт довелося відкласти – на перший план вийшли проблеми в електромережах, спричинені обстрілами рашистів. Однак час не стоїть на місці і підприємство потроху повертається до свого звичного життя.

– У новому приміщенні кол-центру більша площа, більше простору, а отже набагато кращі, комфортніші умови для роботи операторського складу, –проводить екскурсію новим кол-центром його начальник Олександр Шабалін. – Окрім того, змінилася схема електроживлення. Раніше, коли траплялися аварії на лінії, до якої кол-центр був підключений, він знеструмлювався й операторська робота була повністю паралізованою. Звісно, сервер ще міг деякий час працювати, але оператори вже ніяк у роботі не допомагали. Зараз у нас кілька ланцюгів живлення, тож якщо з одного напруга пропадає, автоматично вмикається резерв. Таким чином забезпечується безперебійна робота кол-центру, а отже підвищилася її надійність.

Так збіглося, що саме зараз суттєві зміни відбуваються і в програмному забезпеченні кол-центру Товариства.

– По-перше, це інтеграція з державним сервісом тривог, – говорить Олександр Шабалін. – Ми турбуємось про безпеку нашого персоналу. Так, у бомбосховищі в нас забезпечене одне робоче місце для оператора. Але воно лише одне! Коли звучить сигнал повітряної тривоги, оператор, вибачившись, має завершити розмову і переміститися в укриття. У цей же час спрацює оновлене програмне забезпечення – отримавши від центрального державного сервісу сигнал, кол-центр починає частково консервуватися. Коли ж сигнал повітряної тривоги скасовується, починається зворотній процес. Уже за 3-5 хвилин персонал готовий зайняти робочі місця. Плюс така опція – зайва можливість попередити про небезпеку і споживачів, що також треба робити усіма доступними способами! По-друге, у нас відбувається більш щільна інтеграція з диспетчерським програмним забезпеченням. Синхронізація програми з білінговим забезпеченням проходитиме в автоматичному режимі. Ми хочемо мінімізувати ручний труд, щоб у цьому процесі люди були задіяні якомога менше. По-третє, інтеграція з програмним забезпеченням технічних служб. Компанія робить усе для того, щоб поточні та капітальні ремонти мереж планувалися з чітким врахуванням заявок споживачів.

Зараз штат кол-центру складає 20 чоловік – це начальник, два інженери та 17 операторів. Одномоментно тут забезпечено 10 робочих місць.

– Робимо усе, щоб споживачі мали можливість у будь-який день і час отримати консультацію наших фахівців з будь-якого питання, яке стосується розподілу електроенергії, – каже Олександр Вікторович. – Навіть у період активних бойових дій на території області, коли були величезні проблеми зі світлом і зв’язком, кол-центр намагався працювати без перебоїв – ми створювали спеціальні канали у месенджерах для споживачів та диспетчерів, працювали онлайн зі своїх квартир і навіть укриттів. Ці канали у наших ботах (Viber та Telegram) працюють і зараз. Більше того, вони стали досить популярними серед певних верств населення – через них можна повідомити про відсутність напруги (якщо про тимчасову перерву вже відомо, бот проінформує) або подати заявку на коригування показів лічильника у разі розбіжності реальних і тих, які зазначені в рахунку постачальника, та прикріпити фото лічильника. Поступово кількість зазначених опцій у ботах буде розширюватися, тож рекомендуємо спробувати скористатися ними замість дзвінків до кол-центру. І гарантуємо – у нових умовах якість нашої роботи в рази покращиться!