Чому останнім часом фактично неможливо додзвонитися в кол-центр АТ «Чернігівобленерго», щоб поспілкуватися з оператором? Більше того, іноді система навіть не ставить дзвінок у чергу, а просто одразу ж від’єднує. Як у такому випадку залишити заявку або ж дізнатися потрібну інформацію?
Шабалін Олександр Вікторович, начальник кол-центру АТ «Чернігівобленерго»:
– Дійсно, останнім часом споживачам АТ «Чернігівобленерго» досить проблематично з’єднатися з операторами нашого кол-центру – оператори або недоступні, або ж номер 0-800-210-310 взагалі не відповідає. Спробуємо пояснити, з чим це пов’язано, і що в такому випадку робити.
Спочатку розберемо технічну складову. Голосова телефонія кол-центру складається із:
· двох багатоканальних ліній (0-800-210-310 та (0462) 772-901), що можуть працювати як з операторами, так і з використанням голосового меню самообслуговування (IVR). Усього це понад 90 каналів, через які абоненти можуть або з’єднуватися з вільними операторами, або ж користуватися IVR (передавати покази електролічильників, дізнаватися інформацію про перерви в електропостачанні, номер черги при застосуванні ГПВ, умови приєднання, облік електроенергії та знаходити відповіді на інші питання стосовно основної діяльності Товариства);
· багатоканальної автоматичної лінії, що працює без операторів для прийому показів електролічильників.
Раніше усіх цих ліній вистачало для обробки звернень споживачів, але з початком застосування Графіків погодинного відключення електроенергії (ГПВ) кількість звернень зросла у рази. Плюс, детально проаналізувавши структуру дзвінків, ми зрозуміли, що середній час тривалості обробки одного дзвінка (і самого часу розмови) значно збільшився. Логічно, що це потягло за собою збільшення черги дзвінків (коли всі оператори розмовляють, абонент або користується IVR, або очікує в черзі, поки якийсь із операторів звільниться).
Що цікаво, значна частина абонентів (при чому часто ми фіксуємо дзвінки з одних і тих же номерів телефонів) звертається до кол-центру не з проблемами, які пов’язані з електропостачанням в їхніх домогосподарствах, а з питаннями, чому не відключаються сусідні будинки, яка саме критична інфраструктура живиться від тієї чи іншої лінії або ж чому відбуваються затримки при підключенні деяких осередків. Відповіді на такі типові запитання ми не раз давали як на наших офіційних Інтернет-ресурсах, так і в коментарях представникам ЗМІ. Навряд-чи ці відповіді зміняться, тож витрачати свій час і час операторів кол-центру на такі питання точно не варто, його вони могли використати більш продуктивно – відповідаючи на реально проблемні запити чи приймаючи аварійні заявки, яких також чимало. Використовуючи ж час операторів на те, щоб висловити свої емоції, ви забираєте можливість зв’язку з тими абонентами, яким дійсно потрібна допомога.
Урешті-решт що ж робити, якщо зв’язатися з операторами кол-центру не виходить?
Найперше – максимально використовувати можливість оформити онлайн-звернення:
· на офіційному сайті Товариства – https://chernihivoblenergo.com.ua/feedback_new
· через особистий кабінет – https://chernihivoblenergo.com.ua/personal_cabinet
· за допомогою IVR-телефонії – 0-800-210-310;
· за допомогою чат-боту у Viber – https://chernihivoblenergo.com.ua/in_viber;
· за допомогою чат-боту у Telegram – tg://resolve?domain=ChernigivOEbot.
Зверніть увагу! Термінові звернення (за умови правильно обраної тематики запитань) потрапляють напряму до виконавця. Коли ж термінове звернення вже подано через онлайн-сервіси або зареєстроване оператором, у його повторній подачі нема потреби!
Якщо ж ви з’єдналися з оператором, величезне прохання чітко зазначати свої запитання, дотримуватися ділового спілкування і пам’ятати, що оператор не всемогутній, від може надати інформацію, однак не може розв’язати ваші проблеми в цю ж секунду, деякі з них потребують певного часу.
Наостанок же хотілося б попросити споживачів раціонально використовувати електричну енергію, навіть коли світло не вимикають. Це суттєво допоможе енергетикам поступово здолати ту кризу, в якій зараз опинилася наша енергосистема!