11 лютого споживачі АТ «Чернігівобленерго» мали змогу вперше почути голос нашої віртуальної помічниці Лани. Разом зі штатними операторами кол-центру Товариства вона відповідала на вхідні дзвінки абонентів на наших багатоканальних лініях – «підхоплювала» ті дзвінки, які не потрапили до інших операторів. І ось ми уже готові розповісти про перші результати її роботи.

– Увесь місяць Лана працювала нарівні з іншими операторами кол-центру, – говорить начальник кол-центру АТ «Чернігівобленерго» Олександр Шабалін. – Допомагала споживачам дізнатися причину зареєстрованої перерви в електропостачанні, актуальний номер черги у заходах розвантаження енергосистеми, зареєструвати заявки про відсутність напруги, несправність електролічильника, коригування показів, ділилася інформацією щодо порядку встановлення багатотарифних лічильників тощо. Це дало змогу суттєво зменшити кількість так званих втрачених дзвінків (коли споживач кладе слухавку не дочекавшись з’єднання з оператором), хоч, варто сказати, що частина наших споживачів таки лякалася спілкування з віртуальною помічницею. Скоріше за все, через неочікуваність. Однак багато хто уже оцінив переваги цього сервісу.

2% звернень до кол-центру – саме стільки обробила наша Лана за місяць. При цьому всі інші оператори разом обробили 10% звернень, ну і 88% – це інформація, отримана споживачами через наше IVR-меню. Усього ж за цей час у кол-центр надійшло 119,3 тисячі звернень.

– І це результати місяця, протягом якого не було масштабних аварій через негоду чи планових відключень через застосування графіків обмеження електропостачання. У цих випадках робота Лани була б іще продуктивнішою. Взагалі ж основною метою створення віртуального оператора було наблизити послуги кол-центру «Чернігівобленерго» до споживачів, зробити їх більш доступними. Думаю, ця мета виправдалась, – каже Олександр Шабалін. – Єдине – дуже хотілося б вкотре попросити споживачів використовувати наші засоби телекомунікації за призначенням. Про що іде мова? У період передачі показів електролічильників, який минув відносно недавно, ми постійно стикалися з однією і тією ж проблемою – при перевантаженні багатоканальних ліній свої покази споживачі намагалися передати за допомогою опції повідомлення про аварійні ситуації, яка, звісно ж, є пріоритетною, і тим самим залишали тих, хто хотів подати реальну аварійну заявку, без можливості це зробити. Також протягом цього місяця споживачі не раз намагалися передати Лані покази через опцію коригування показів електролічильника. Дуже просимо, уважно слухати підказки як IVR-меню, так і віртуального оператора, і не намагатися їх обхитрувати! Наша компанія має достатньо найрізноманітніших способів передачі показів, щоб інші функції лишалися для свого прямого використання.

Кому ж цікаво дізнатися про роботу нашої Лани більше, дивіться інфографіку . І, звісно ж, користуйтеся послугами віртуального оператора АТ «Чернігівобленерго»!